MARKETING MEDIA INTERAKTIF PT SMARTFREN TELECOM TBK DALAM MEMBANGUN KETERLIBATAN PELANGGAN MELALUI TIKTOK @SMARTFREN.STORE

Nabila Fauziah;

Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi dewasa ini, terutama
dengan hadirnya platform media sosial interaktif, telah menghasilkan paradigma
baru dalam strategi marketing. Konsumen saat ini, tidak hanya ingin membeli
produk, namun juga ingin terlibat dalam dialog dan merasakan pengalaman yang
bermakna dengan merek. PT Smartfren Telecom Tbk memanfaatkan platform
TikTok untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk memahami bagaimana marketing media interaktif PT
Smartfren Telecom Tbk dalam membangun keterlibatan pelanggan melalui
TikTok @smartfren.store.
Penelitian ini menggunakan model komunikasi The Circular Model of
Social Media Engagement (SOME) dari Regina Luttrell sebagai kerangka untuk
menganalisis tahapan strategi komunikasi Smartfren, mulai dari share, optimize,
manage, hingga engage. Selain itu, teori Social Information Processing oleh
Joseph Walter juga digunakan untuk memaparkan bagaimana PT Smartfren
Telecom Tbk
melalui akun TikTok @smartfren.store dapat membangun
keterlibatan pelanggan meskipun tidak ada interaksi fisik secara langsung.
Metode yang digunakan metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif,
jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi
non partisipan, wawancara mendalam, dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Smartfren menjalankan strategi
marketing media interaktif melalui konten promosi, edukatif, hiburan, dan
interaktif yang disesuaikan dengan karakteristik audiens TikTok. Penggunaan fitur
live streaming menjadi medium utama dalam membangun keterlibatan emosional
dan kepercayaan pelanggan. Smartfren juga berhasil mengoptimalkan TikTok
sebagai media pemasaran yang tidak hanya berfokus pada penjualan, tetapi juga
membangun hubungan jangka panjang dengan audiens melalui komunikasi yang
personal, adaptif, dan konsisten.