Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Tactical Gear Pada PT Indo Taktika Gritama, Jakarta

wuriarti, palupi; dr. sunarta, mm.; dr. budi permana yusuf, mm.;

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis serta menguji pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan
kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada PT Indo Taktika Gritama di Jakarta. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data melalui survey menggunakan skala Likert yang ditujukan kepada pelanggan PT Indo Taktika Gritama. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin dan margin of error sebesar 5%, menghasilkan sampel sebanyak 158 responden dari populasi berjumlah 260 orang. Analisis data selanjutnya dilakukan menggunakan teknik PLS, yang merupakan bagian dari metode SEM. Proses pengujian terdiri dari pengujian outer model untuk uji validitas dan reliabilitas, serta inner model untuk menganalisis hubungan struktural antar variabel. Hasil menemukan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan, begitu juga pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan pelanggan
sebagai variabel intervening. Juga ditemukan terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan,
kepuasaan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggn dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening.