Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Cimb Niaga KCP Jakarta - Bona Indah

savira mutia; drs. bambang sumaryanto, mm. ; deni adha akbari, se., m.si;

Penelitian ini bertujuan : (1) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank CIMB Niaga KCP jakarta - Bona Indah, (2) untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank CIMB Niaga KCP jakarta - Bona Indah, (3) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank CIMB Niaga KCP jakarta - Bona Indah. Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. variabel yang diteliti adalah �Kualitas Pelayanan, Kepuasan sebagai Variabel Bebas (Independent) atau Variabel X. Sedangkan Loyalitas Nasabah sebagai Variabel Terikat (Dependent) atau Variabel Y�. Penentuan sampel dengan teknik convenience sampling. Sampel 265 nasabah bank CIMB Niaga KCP Jakarta � Bona Indah. Pengumpulan data menggunakan metode angket (Kuesioner) secara online. Hasil penelitian menunjukkan bukti bahwa setelah asil angket (kuesioner) diisi responden dan dimasukan dalam tabel tabulasi kemudian dihitung dan dianalisis dengan bantuan program SPSS 25 diperoleh hasil : (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas kosumen (Y) pada bank CIMB Niaga KCP Jakarta � bona indah. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank CIMB Niaga KCP Jakarta � bona indah (3) secara simultan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank CIMB Niaga KCP Jakarta � bona indah. koefisien determinasi sebesar 52,1% menunjukkan besarnya pengaruh variabel loyalitas nasabah (Y) yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (X1), dan kepuasan (X2) bersama-sama menunjukkan tingkat pengaruh yang sedang, dan sisanya sebesar 47,9% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang belum diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk, harga, emosional, biaya, kemudahan dan sebagainya.Oleh sebab itu disarankan kepada bank CIMB Niaga KCP Jakarta � bona indah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan kepuasan untuk nasabah agar nasabah yang berkunjung ke bank merasa puas dan kelak tidak terjadi hal-hal yang kurang diinginkan.