Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Nasabah Pt. Bank Bri Syariah Kebon Jeruk Jakarta Barat

ety rochaeti, s.e., m.m. ; dr. sunarta, m.m.;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan : Studi kasus
pada Nasabah PT.Bank BRI Syariah Kebon Jeruk, Jakarta Barat.
Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan dan kepuasan sebagai
variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat pada Nasabah
PT.Bank BRI Syariah Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Populasi penelitian ini adalah
Nasabah PT.Bank BRI Syariah Kebon Jeruk, Jakarta Barat. Data penelitian ini
bersifat primer yang dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner dengan
jumlah sampel 109 responden. Data diolah dengan menggunakan analisis regresi
linier berganda dengan bantuan SPSS 23.0. Pengambilan sampel dilakukan
dengan cara Accidental Sampling.
Hasil penelitian berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada
penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian
asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi
heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Berdasarkan analisis regresi linier
berganda didapatkan hasil Y = 6,293 + 0,458 X1 + 0,182 X2, hasil uji f
menunjukkan nilai f hitung lebih besar dari pada nilai f tabel 28.543 > F tabel
sebesar 3,08. Selain itu, hasil dari nilai sig sebesar 0,000 < 0,05, maka tolak H0
terima H3 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis koefisien
determinasi (R2) antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan menunjukkan angka R square sebesar 0,338 atau 33,8%
sedangkan sisanya (100% - 33,8% = 66,2%) dipengaruhi oleh faktor � faktor lain
yang tidak diteliti, diantaranya adalah harga, desain produk, promosi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah PT.Bank
BRI Syariah Kebon Jeruk, Jakarta barat.