Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan di J&T Express Bekasi

silvia; dr. sunarta, se., mm,.; drs. bambang sumaryanto., m.m;

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Electronic Word Of Mouth, Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan electronic word of mouth terhadap loyalitas pelanggan di J&T Express Bekasi. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara langsung, berupa penyebaran kuesioner yang diambil dari suatu sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung J&T Express Bekasi 109 responden.
Berdasarkan hasil pengolahan data model regresi linier berganda penelitian ini adalah Ŷ = 1,864 +0,373X1+0,584X2 + e kemudian hasil pengolahan data uji t dapat dilihat kualitas pelayanan diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 10,056 > 1,985 dari ttabel kemudian electronic word of mouth diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 15,927 > 1,985 dari ttabel. Serta hasil dari uji F maka terdapat nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai Fhitung = 339,072 > 3,08 dari Ftabel. maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dan elecronic word of mouth berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, kemudian kualitas pelayanan dan electronic word of mouth berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.