Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Variasi Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Plaza Depok

muhammad rafi ghafari; eti rochaeti, s.e., m.m; bmambang sumaryanto, drs. m.m.;

Penelitian ini menggunakan metode survey dengan teknik pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pelanggan KFC di plaza Depok dan diukur menggunakan skala likert. Variabel yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan dan Variasi Produk sebagai variabel independen dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan non probability sampling. Teknik pengolahan dengan menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 22 dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, analisis koefisien korelasi, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis. Model regresi linier berganda yang diperoleh yaitu Ŷ = 1,930 + 0,306 X1 + 0,223 X2 + e, hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa residual berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas, tidak terjadi autokorelasi dan tidak terjadi heteroskedastisitas. Hasil analisis koefisien korelasi berganda antara variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Variasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 0,411, yang berarti terdapat hubungan sedang. Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai thitung > ttabel atau 3,576 > 1,98472. Sedangkan variabel variasi produk terhadap kepuasan pelanggan ada pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 dan nilai thitung > ttabel atau 2,453 > 1,98472. Secara simultan kualitas pelayanan dan variasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan nilai fhitung > ftabel atau 9,845 > 3,09.