Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Pegadaian (Persero) Cp Kalibata

indah permata sari; eti rochaeti., s.e., m.m.; drs. budi permana yusuf., m.m.;

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PEGADAIAN (PERSERO)
CP KALIBATA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT. Pegadaian (Persero) CP Kalibata.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara
langsung, berupa penyebaran kuesioner yang diambil dari suatu sampel. Teknik
pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan
metode sampling insidental, sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT.
Pegadaian (Persero) CP Kalibata sebanyak 100 responden.
Berdasarkan dari hasil pengolahan data, model regresi linier berganda
penelitian ini adalah Y = 1,068 + 0,375 X1 + 0,348 X2 + e kemudian hasil
pengolahan data uji t dapat dilihat kualitas pelayanan diperoleh nilai signifikansi
0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 4,818 > 1,985 dari ttabel kemudian kepuasan
pelanggan diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dengan nilai thitung = 4,359 >
1,985 dari ttabel. Serta hasil dari uji F maka terdapat nilai signifikansi 0,000 < 0,05
dengan nilai Fhitung = 67,141>3,09 dari Ftabel. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan. Kemudian kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.