Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perawatan, Perbaikan Mobil Di Pt Setiajaya Mobilindo Cimanggis Depok

ayu dwi astuti; dr. sunarta., s.e., m.m. ; dr.budi permana yusuf, s.e., m.m.;

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PERAWATAN, PERBAIKAN MOBIL DI PT SETIAJAYA MOBILINDO CIMANGGIS DEPOK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas jasa perawatan dan perbaikan mobil pada PT. Setiajaya Mobilindo Cimanggis Depok. Dalam penelitian ini digunakan metode survey. Variabel yang diteliti adalah �Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan� sebagai variabel independen dan �Loyalitas Pelanggan� sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan perawatan dan perbaikan mobil di PT. Setiajaya Mobilindo Cimanggis Depok. Teknik pengambilan sampel menggunakan tenik sampling aksidental. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengolahan dengan menggunakan bantuan software SPSS (Stastistical Product and Service Solutions) versi 22.0, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi, uji asumsi klasik, analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Berdasarkan analisis regresi linier berganda didapatkan hasil Ŷ = 1,106+ 0,587 X1 + 0,163X2 , hasil uji t menunjukkan tingkat signifikan 0,000 < 0,05, maka terima H1 dengan nilai Thitung 7,083 > Ttabel 1,661 untuk kualitas pelayanan. Untuk kepuasan pelanggan didapatkan hasil uji t dengan tingkat sigifikan 0,029 < 0,05, maka terima H2 dengan nilai Thitung 2,211 > 1,661. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kasil koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka Adjusted Rsquare 0,639 atau sebesar 63,9% dan sisanya 36,1% (100% - 63,9% = 36,1%) dijelaskan oleh vaiabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian.