Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Indo Arsip

hardiyansyah; eti rochaeti., s.e., m.m.; drs. bambang sumaryanto., m.m.;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan merek secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen PT.
Indo Arsip.
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara
langsung, berupa penyebaran kuesioner yang diambil dari suatu sampel.
Pengambilan sampling menggunakan non-probability sampling dengan metode
accidental sampling, sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa PT. Indo Arsip sebanyak 97 responden. Teknik pengolahan
data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, uji hipotesis,
analisis koefisien korelasi, dan analisis koefisien determinasi.
Hasil analisis regresi linier berganda penelitian ini adalah Y = 0,300 + 0,595
X1 + 0,310 X2 + e. Konstanta sebesar 0,300 menunjukkan jika diasumsikan nilai
variabel X1 (kualitas pelayanan) dan variabel X2 (kepercayaan merek) adalah
konstanta atau sama dengan nol, maka nilai variabel Y (kepuasan konsumen)
adalah 0,300. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,595,
artinya jika kualitas pelayanan mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan
konsumen (Y) akan bertambah sebesar 0,595 satuan pada konstanta 0,300.
Koefisien regresi variabel kepercayaan merek (X2) sebesar 0,310, artinya jika
kepercayaan merek mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan konsumen
(Y) akan bertambah sebesar 0,310 satuan pada konstanta 0,300.
Hasil pengolahan data uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan
variabel kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan dan
kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil analisis koefisien korelasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepercayaan merek memiliki korelasi positif dengan tingkat hubungan sebesar
0,264 (rendah). Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memliki korelasi
positif dengan tingkat hubungan sebesar 0,609 (kuat). Kepercayaan merek dan
kepuasan konsumen memiliki korelasi positif dengan tingkat hubungan sebesar
0,400 (sedang).
Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 41,8%. Ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan merek mampu mempengaruhi kepuasan
konsumen sebesar 41,8%, sedangkan sisanya 58,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen, dan kepercayaan merek berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan konsumen, serta kualitas pelayanan dan kepercayaan
merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen.