Pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk KCP Bandung Antapani

rina sitti nurjannah; eti rochaeti, s.e, m.m.; dr. sunarta, s.e, m.m.;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Mandiri KCP Bandung Antapani. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode survey, dengan sampel penelitian yang dipilih dari populasi nasabah Bank Mandiri KCP Bandung Antapani. Variabel yang diteliti adalah variabel bebas �Pelayanan Prima� dan variabel terikat adalah �Kepuasan Nasabah�.
Data diperoleh pada bulan Agustus 2016 melalui penyebaran angket. Pengolahan data dengan menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Product and Service Solution ) versi 20.00 dan analisis data menggunakan analisis regresi sederhana, uji hipotesis, dan analisis koefisien determinasi.
Hasil koefisien regresi diketahui Ŷ = 4,776 + (-0,046)X, uji hipotesis menunjukan pegaruh Pelayanan Prima yang signifikan (0,000 < 0,05) artinya H0 ditolak H1 diterima. Bermakna bahwa adanya korelasi positif antara Pelayanan Prima dengan Kepuasan Nasabah yaitu sebesar 0,603. Artinya semakin tinggi Pelayanan Prima yang diberikan kepada nasabah Bank Mandiri KCP Bandung Antapani maka akan semakin tinggi pula Kepuasan Nasabah. Analisis koefisien determinasi menunjukan angka sebesar 36,4%. Artinya besarnya pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah yakni 36,4%, sedangkan sisanya yaitu 63,6% (100 � 36,4%) merupakan kontribusi oleh faktor � faktor lain selain Pelayanan Prima seperti Produk, Harga, Distribusi, Promosi, Orang, Bukti Fisik, dan Proses.
Berdasarkan hasil tersebut penulis berkesimpulan, bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari Pelayanan Prima yang diberikan kepada nasabah oleh Bank Mandiri KCP Bandung Antapani terhadap Kepuasan Nasabah. Oleh karena itu, disarankan pada Bank Mandiri KCP Bandung Antapani untuk terus meningkatkan Pelayanan Prima agar kepercayaan nasabah semakin bertambah.