Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan nasabahvalas di bank HSBC Cabang Jakarta

murni setya dewi handayani; ir. tukirin, mm., eti rochaeti, se, mm.;

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
VALAS DI BANK HSBC CABANG JAKARTA. Murni Setya Dewi Handayani
NPM : 01340207112 : Skripsi Program Strata Satu Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Prof. DR. Hamka Jakarta 2004.

Skripsi, xiii halaman, 83 halaman.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Valas pada Bank HSBC Cabang Jakarta.
Variabel yang diteliti adalah " kualitas pelayanan " sebagai variabel bebas (predictor) dan variabel terikatnya (dependent = respons) adalah "Kepuasan Nasabah Valas" di Bank HSBC Cabang Jakarta. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan cara membagikan kuesioner kepada para nasabah valas pada saat pelayanan dilakukan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan di Bank HSBC Cabang Jakarta tersebut, dilengkapi dengan sumber data pustaka lainnya.
Hasil penelitian menunjukkan bukti bahwa setelah dihitung dengan menggunakan perhitungan koefisien korelasi dengan bantuan program SPSS, ternyata terdapat hubungan korelatif positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah valas di Bank HSBC Cabang Jakarta. Berdasarkan analisis regresi diperoleh persamaan garis regresi Y=14,437 + 0,744 X1. Hal ini berarti bahwa setiap penambahan satu satuan Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Nasabah akan meningkat sebesar 0.744. Dari hasil uji hipotesis (uji t) diperoleh nilai signifikan 0,000 untuk variabel kualitas pelayanan atau dibawah 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Dengan demikian, pengujian hipotesis menolak Ho dan menerima Hi yang menyatakan koefisien regresi signifikan.
Oleh karena itu disarankan, pihak manajemen Bank HSBC mengupayakan peningkatan kemampuan dan pengetahuan karyawannya kearah yang lebih baik, agar mereka mampu memberikan pelayanan yang maksimal di kemudian hari. Dengan cara demikian, loyalitas nasabah terhadap Bank HSBC tetap terjaga, sehingga orientasi bank dalam memperoleh profit secara optimal akan dapat terwujud.