Analisis Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan Oleh Divisi Client Service PT. Zakirah Health Care di Jakarta Tahun 2013

sri rosita;

ABSTRAK
Dari berbagai penelitian dan referensi mengenai penanganan keluhan pelanggan oleh Departemen Customer Service menunjukkan keterkaitan yang erat antara pelanggan, petugas/karyawan perusahaan, dan standar yang berlaku untuk pelayanan dalam perusahaan tersebut. Pada tahun 2013 terjadi peningkatan jumlah komplain di PT. Zakirah Health Care (ZHC) dibanding dengan tahun sebelumnya, oleh karena itu peneliti bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan sistem manajemen keluhan pelanggan oleh Divisi Client Service (CS) PT. Zakirah Health Care (ZHC) di Jakarta Tahun 2013. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif dengan mengumpulkan data-data pada proses kerja sistem manajemen keluhan pelanggan. Informan penelitian ini adalah 1 (satu) orang manajer dan 3 (tiga) orang staf CS,1 (satu) orang manajer CC, 1 (satu) orang manajer claim, dan 3 (tiga) orang pelanggan PT. Zakirah Health Care. Teknik pengumpulan data diperoleh dari hasil observasi, wawancara terstruktur dengan informan, FGD, telaah dokumen dan catatan lapangan. Dari hasil penelitian melalui wawancara terstruktur dan FGD dengan informan kunci, diketahui jumlah karyawan yang bertugas di Divisi CS yang berjumlah 4 (empat) orang dengan rincian yaitu 1 (satu) manajer dan 3 (tiga) orang staf CS dirasakan masih kurang, petugas sudah pernah diberikan pelatihan berupa service excellent dan seminar, namun belum dilakukan secara rutin. Belum ada anggaran biaya khusus, hanya ada biaya umum operasional perusahaan, sarana dan prasarana sudah lengkap berupa line telepon (x-lite), handphone CS, email, sms, fax, web service dan surat menyurat. Pada fasilitas ini belum ada pengelolaan secara rutin pada setiap bagian divisi, masih sering terjadi gangguan server yang menyebabkan terganggunya sistem, SOP sudah disediakan oleh perusahaan, namun belum diperbaharui kembali dan masih terdapat kekurangan pada SOP yaitu belum ada penjelasan atau batas pembagian tugas yang detail antara Divisi CS dengan Divisi lain yang berkaitan. Pelaksanaan SOP cukup baik dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan, pencarian solusi, penyampaian solusi, umpan balik dan dokumentasi, pengawasan yang dilakukan spontan secara internal oleh manajer CS, dan pengawasan oleh tim audit dan Direktur Operasional hanya dilakukan saat perpanjangan ISO. Proses evaluasi dilaksanakan evaluasi harian dan evaluasi 2 (dua) mingguan oleh Divisi internal CS. Saran penelitian ini bagi PT. ZHC diberikan pelatihan rutin bagi petugas CS, mempertimbangkan kembali kecukupan antara petugas CS dengan jumlah komplain yang masuk. Disediakan anggaran biaya khusus, dilakukan perawatan fasilitas, dilakukan pembaruan SOP, dilakukan pengawasan yang terencana dan evaluasi dari manajemen secara berkala.