Evaluasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada 5 Apotek Di Kota Bekasi

hisna dina tsabita;

Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan, termasuk pelayanan kefarmasian di apotek. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek dapat diukur dengan membandingkan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian yang diinginkan dengan kenyataan dari kinerja layanan yang diterima. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan dan harapan konsumen serta prioritas perbaikan atribut pada dimensi pelayanan kefarmasian apotek di Kota Bekasi. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis Gap berdasarkan konsep Service quality (Servqual), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen belum sesuai dengan harapan konsumen dengan nilai Gap dari semua atribut pelayanan memiliki nilai negatif yaitu nilai terendah -0,14 dan nilai tertinggi -1,17, nilai CSI yang diperoleh dalam kategori cukup puas yaitu 55,47% dan pelayanan yang menjadi proritas perbaikan adalah keberadaan apoteker di apotek, kelengkapan obat, kesigapan petugas, dan ketanggapan petugas menyangkut pertanyaan konsumen mengenai obat yang didapat.