PENDEKATAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PADA PELAYANAN NASABAH BANK CENTARL ASIA UNTUK MENCAPAI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS KANTOR CABANG PEMBANTU BCA SANTA JAKARTA)

dini wahdiyati, s.sos, m.ilkom;

Tantangan tersendiri bagi BCA untuk selalu menjaga hubungan baik
dengan para nasabah mereka., hal ini tentunya tidak lepas dengan adanya masalah,
karena begitu beragam latar belakang dari para nasabahnya. Rumusan masalah
bagaimana pendekatan komunikasi antarpribadi untuk mencapai kepuasan
nasabah dilakukan oleh CSO (customer service officer) Bank BCA kepada
nasabah (pelanggan) ?
Teori yang digunakan adalah Teori Komunikasi, Komunikasi
Antarpribadi, Teori Kepuasan Pelanggan, dan Relationship Management Theory.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif
menggunakan metode studi kasus. Pengumpulan data menggunakan wawancara
mendalam dan observasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa customer service BCA KCP Santa
melakukan pendekatan komunikasi antarpribadi dengan nasabah yang terbukti
melalui observasi yang dilakukan peneliti yang menunjukkan adanya unsur
Tangible (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (perhatian) di dalam pelayanan yang
dilakukan. Pendekatan komunikasi antarpribadi yang dilakukan CSO terbukti
efektif memengaruhi peningkatan dalam kepuasan nasabah.