Analisis Sentimen Pada Ulasan Pelanggan Menggunakan Metode Naïve Bayes Classifier (Studi Kasus: Grab Indonesia)

1703015112 - Monica Dwijayanti; Firman Noor Hasan, S.Kom, M.TI.; -;

Transportasi merupakan jenis moda kendaraan yang digunakan seseorang agar mencapai satu tempat ke tempat lainnya yang ingin dituju. Salah satu transportasi yang cukup familiar dikalangan masyarakat mengenal nya dengan ojek online yaitu Grab Indonesia. Grab melakukan inovasi untuk menyediakan kebutuhan pelanggannya agar semakin efisien maupun cakupan wilayah pelayanannya yang semakin diperluas. Namun tetap saja, di tengah banyaknya penawaran yang diberikan oleh Grab, ada saja pro dan kontra yang terjadi dan tidak menutup kemungkinan menjadi faktor utama dari segi kepercayaan terhadap Grab itu sendiri. Biasanya setiap komentar yang dilontarkan oleh pengguna, mereka menggunakan sosial media khususnya Twitter untuk bisa bebas mengekspresikan hal-hal yang tidak berkenan yang dialami oleh pengguna tersebut. Ujaran-ujaran yang dikeluarkan bisa dikumpulkan menjadi satu yang disebut sentimen. Metode Naïve Bayes Classifier merupakan salah satu teknik untuk analisis sentimen bisa mendapatkan tingkat akurasi yang tinggi dalam pengklasifikasian nya. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hasil berapa banyaknya sentimen positif dan sentimen negatif dari dataset, serta mengetahui hasil nilai akurasi pada proses pengujian Algoritma dan pengujian evaluasi, dan juga mengetahui hasil yang didapat apakah pelanggan merasakan kepuasan atau tidak terhadap layanan Grab Indonesia. Hasil yang didapat untuk sentimen positif mendapatkan sebanyak 911 dan pada sentimen negatif mendapatkan hasil sebanyak 89 dari 1.000 dataset. Nilai akurasi pengujian Algoritma Naïve Bayes Classifier sebesar 92,5% dan proses pengujian evaluasi menghasilkan untuk sentimen negatif mendapatkan nilai precision sebesar 57%, recall 67% dan f1-score 62%, sedangkan untuk sentimen positif mendapatkan nilai precision sebesar 97%, recall 95% dan f1-score 96%. Bisa terlihat bahwa rata-rata sentimen yang diberikan mengandung arti positif yang diartikan bahwa pelanggan Grab Indonesia merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang tersedia.