Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pembiayaan Kpr (Studi Kasus Pada Pt. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Tangerang)

rahmat dahlan s.e.i.,m.si;

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka
kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas
pelayanan yang berfokus pada lima variabel kualitas pelayanan yaitu bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh nasabah yang menggunakan jasa pembiayaan KPR di BTN Syariah KC Tangerang.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan pembiayaan KRR
di BTN Syariah KC Tangerang. Data yang diambil dengan menggunakan kuesioner ke 50
responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik
Purpose Sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis
yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang terdiri atas Bukti Langsung
(X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara
bersama – sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y= -0,879 +
0,200 – 0,024 + 0,104 + 0,271 + 0,440. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas
layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat
signifikan sebesar 0,000 atau 0%.