ANALISIS SENTIMEN TERHADAP ULASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE NAÏVE BAYES CLASIFIER (STUDI KASUS GOJEK INDONESIA)

1803015188 - Rafli Aditya Rakasiwi; Arafat Febriandirza, S.T., Ph.D;

Seiring perkembangan zaman, teknologi ikut berkembang sehingga memberi pengaruh yang sangat
penting dalam kehidupan manusia. Transportasi adalah jenis moda yang digunakan oleh seseorang
untuk berpindah dari satu tempat ke suatu tempat. Dari banyaknya jenis angkutan umum,
transportasi yang juga cukup familiar dikalangan masyarakat yaitu ojek online. Namun terdapat pro
dan kontra yang terjadi yang menjadi faktor utama dari segi kepercayaan terhadap Gojek itu sendiri.
Biasanya setiap komentar yang dilontarkan pelanggan adalah Twitter jika pelayanan gojek yang
diterima dirasa kurang baik maka pelanggan mengutarakan kekecewaannya begitupun sebaliknya.
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hasil berapa banyaknya sentimen positif, netral dan
sentimen negatif dari dataset, serta mengetahui hasil nilai akurasi pada proses pengujian Algoritma
dan pengujian evaluasi. Hasil yang didapat untuk sentimen netral sebanyak 140, sentimen positif
sebanyak 200 dan sentimen negatif sebanyak 160 dari 491 dataset yang telah melalui penghapusan
tweet yang double atau duplikat sebanyak 1.000 tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Gojek. Nilai akurasi pada proses pengujian algoritma sebesar 64%. Kesimpulan yang didapat dari
penelitian yang dilakukan pada bulan Oktober terdapat 77 data positif dan 64 data negatif, bulan
November terdapat penurunan pada data positif menjadi 74 data positif dan 60 data negatif, serta
pada bulan Desember terjadi kenaikan kembali sebesar 77 data positif dan 64 data Negatif.