Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah ( Studi Kasus di Perum Pegadaian Syariah Cabang Kramat Raya Jakarta )

drs. nandi rahman, m.ag;

ABSTRAKSI
Kualitas pelayanan didalam sebuah perusahaan merupakan kunci dari
kesuksesan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain, sebab tanpa kualitas
pelayanan yang maksimal maka nasabah tidak mungkin akan bekerjasama
kembali dengan perusahaan tersebut. Sudah seharusnya perusahaan memiliki
kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah sehingga nasabah akan
merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah merupakan dua hal yang
berkaitan erat, sebab tanpa kualitas pelayanan yang bagus maka tidak akan timbul
kepuasan nasabah maupun sebaliknya. Kualitas pelayanan didalam perusahaan
memang tidak segampang membalikan telapak tangan perlu kerja keras dalam
meningkatkan kualitas pelayanan dalam memuaskan hati nasabah.
Untuk mengetahui apakah berpengaruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah maka penelitian dilakukan di Perum Pegadaian Syariah Kramat
Raya. Untuk memecahkan masalah penulis menggunakan dua metode. Pertama
metode pengumpulan data dan berupa penelitian lapangan dan riset kepustakaan.
Kedua metode analisis data menggunakan uji chi square dan kontigensi.
Hasil analisis dari pembahasan menunjukkan adanya pengaruh kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah. Ini ditunjukkan dengan uji chi square
dimana nilai x2 hitung > x2 tabel (41.144 > 3.841) maka ada pengaruh antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Jika dilihat dari uji koefisien
korelasi kontigensi menunjukkan nilai kontigensinya 0.608 apabila mendekati
angka 1 maka hubungan yang diperoleh semakin kuat tetapi jika mendekati 0
hubungannya semakin lemah, dapat dilihat hubungan kualitas pelayanan dengan
kepuasan nasabah terjadi semakin kuat. Jadi Ho ditolak Ha diterima, artinya ada
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.