Komunikasi Persuasif Karyawan Genki Sushi Plaza Senayan Dalam Mengelola Keluhan Pelanggan

Fajar Muhammad;

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tingginya tuntutan pelayanan pelanggan
di industri kuliner, khususnya di restoran Genki Sushi Plaza Senayan, yang kerap
menghadapi keluhan pelanggan terkait pelayanan. Hal ini menuntut kemampuan
dalam menerapkan komunikasi persuasif sebagai langkah utama untuk merespon
dan mengelola keluhan pelanggan secara optimal.
Dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus,
penelitian ini mengkaji penerapan komunikasi persuasif berdasarkan Teori
Elaboration Likelihood Model (ELM). Serta menggali hambatan yang dihadapi
dalam proses tersebut. Pengumpulan data dilakukan melalui Wawancara
Mendalam, Observasi Non-partisipan, Dokumentasi, dan Studi Pustaka terhadap
informan kunci (Store Manager), serta beberapa informan pendukung (Supervisor,
Staff Service, dan Pelanggan).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karyawan Genki Sushi Plaza Senayan
menerapkan strategi komunikasi persuasif melalui jalur sentral dan jalur periferal
sesuai dengan karakter pelanggan. Jalur sentral digunakan pada pelanggan yang
kritis dan ingin memahami detail penyelesaian masalah, sementara jalur periferal
diterapkan pada pelanggan yang kurang tertarik mendengarkan penjelasan panjang.
Aspek penentu komunikasi persuasif menjadi optimal bagaimana Karyawan Genki
Sushi Plaza Senayan menyampaikan pesan, sikap empati, kecepatan respon, serta
penggunaan bahasa tubuh yang positif. Hambatan yang dihadapi meliputi
perbedaan karakter pelanggan, keterbatasan waktu pelayanan, dan kendala kondisi
internal.
Kesimpulan penelitian menyatakan bahwa penerapan komunikasi persuasif
yang tepat mampu meredakan keluhan, mempertahankan citra positif, dan juga
meningkatkan loyalitas pelanggan.