KOMPETENSI KOMUNIKASI BAGIAN CUSTOMER SERVICE BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) HARTA INSAN KARIMAH (HIK) CIBITUNG DALAM MELAYANI NASABAH

Anisa Putri Fauziah;

Keterbatasan jumlah petugas pelayanan di BPRS HIK Cibitung, yang hanya
mengandalkan satu orang petugas customer service untuk menjalankan fungsi
layanan sekaligus administratif, menimbulkan potensi tantangan dalam efektivitas
komunikasi pelayanan. Situasi ini menjadi pijakan utama penelitian untuk
menelaah kompetensi komunikasi customer service dalam aspek motivasi,
pengetahuan, dan keterampilan mampu menopang kualitas pelayanan prima yang
berorientasi pada nilai-nilai syariah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
memahami kompetensi komunikasi bagian customer service BPRS HIK Cibitung
dalam melayani nasabah.
Metodelogi yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan metode
studi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi non
partisipan, wawancara, dan dokumentasi terhadap satu informan kunci yaitu
customer service dan dua informan pendukung yaitu nasabah. Teknik analisis data
dilakukan melalui tahapan kondensasi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan berdasarkan model Miles, Huberman & Saldana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service BPRS HIK Cibitung
mampu menunjukkan kompetensi komunikasi antarpribadi yang tinggi melalui
motivasi spiritual, penguasaan pengetahuan tentang prinsip syariah dan prosedur
layanan, serta keterampilan komunikasi yang responsif, empatik, dan adaptif
terhadap karakteristik nasabah. Komunikasi dilakukan dengan bahasa yang sopan,
respons yang cepat dan jelas, serta pendekatan emosional yang hangat, membangun
suasana pelayanan yang nyaman dan bersahabat. Pelayanan prima yang diberikan
tidak hanya menitikberatkan pada ketepatan teknis, tetapi juga merefleksikan nilai
nilai Islami seperti salam, doa, keadilan, dan kepedulian, yang memperkuat
hubungan antarpribadi dan menciptakan citra lembaga yang inklusif, profesional,
dan berorientasi pada kesejahteraan nasabah secara menyeluruh.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data, peneliti menyimpulkan
bahwa kompetensi komunikasi customer service menjadi fondasi utama dalam
mewujudkan pelayanan prima berbasis nilai-nilai syariah. Kompetensi ini
menjembatani harapan nasabah dan identitas institusi, menciptakan loyalitas dan
kepuasan yang berkelanjutan.