Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Karakteristik Pasien Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh Tahun 2025

Novi Nurwahyuningsih;

Pelayanan rawat jalan mempunyai pangsa pasar yang menjanjikan dan dapat
mendatangkan keuntungan finansial bagi rumah sakit. Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa untuk selalu
memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Sejak bulan
November tahun 2024, RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh mengalami
penurunan kunjungan pasien rawat jalan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
apakah ada hubungan kualitas pelayanan dan karakteristik pasien dengan loyalitas
pasien di instalasi rawat jalan RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh.Metode yang
digunakan adalah kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung di instalasi rawat jalan
RSIA PKU Muhammadiyah Cipondoh. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini menggunakan rumus lemeshow dengan jumlah 108 responden. Analisis data
dilakukan dengan uji bivariat dengan uji chi-square (p-value) >0,05. Pengumpulan
data dilakukan dengan pengisian kuesioner dan dokumentasi, yang dilaksanakan
pada bulan Juni – Juli 2025. Hasil univariat menunjukkan sebanyak 86 orang
(79,6%), sedangkan yang termasuk dalam kategori tidak loyal sebanyak 22 orang
(20,4%). Hasil bivariat menunjukkan terdapat hubungan antara usia, jenis kelamin,
pendapatan, reliability, responsiveness, tangible, assurance dan empathy dengan
loyalitas pasien dan tidak terdapat hubungan antara status pendidikan dan pekerjaan
dengan loyalitas pasien. Berdasarkan penelitian ini, peneliti memberikan saran agar
melakukan evaluasi secara berkala mengenai harapan pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit guna meningkatkan loyalitas pasien.