Pengaruh Layanan Jasa Driver dan Diferensiasi Jasa Go-Jek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening.

dr. hj. chandrawaty,. m.pd; dr. bambang dwi hartono, m.si, muchdie, ph.d;

Tesis ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan jasa driver dan
diferensiasi jasa Go-Jek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UHAMKA Jakarta Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan teknik pengumpulan data melalui survei, kuesioner, wawancara, observasi,
serta pengolahan data statistik menggunakan aplikasi SPSS.
Instrumen kuesioner disebarkan kepada seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UHAMKA tahun 2024. Populasi penelitian berjumlah 400 mahasiswa,
dengan sampel sebanyak 200 responden yang ditentukan menggunakan rumus
Slovin dengan tingkat kesalahan (margin of error) sebesar 5%.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa; (1) Layanan jasa berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar
0,424. (2) Diferensiasi jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,468. (3) Layanan jasa berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar
0,160. (4) Diferensiasi jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,248. (5) Kepuasan pelanggan