Pengaruh Perilaku Pengguna, Kinerja Jaringan, Dan Pengalaman Pengguna Terhadap Tingkat Perpindahan Pelanggan Seluler Kota Jakarta Pada Sebuah Perusahaan Telekomunikasi Nasional

ahmad dipenogoro, msie., ph.d; dr. nendi juhandi, m.m;

perusahaan yang berbasis layanan seperti perusahaan telekomunikasi seluler. Oleh
karena itu perusahaan telekomunikasi seluler harus punya cara untuk mengetahui
penyebab terjadinya perpindahan pelanggan tersebut guna mengatasi dan
mengurangi tingkat perpindahan pelanggan (churn rate). Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana pengaruh perilaku pengguna, kinerja jaringan seluler
serta pengalaman pengguna terhadap tingkat perpindahan pelanggan seluler.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian campuran yaitu penelitian
kuantitatif dan penelitian kualitatif. Penelitian ini menggunakan basis data lalu
lintas dari radio pemancar jaringan seluler sebagai sampel penelitian yang merekam
segala aktifitas pengguna serta kondisi jaringan seluler secara terus menurus. Data
kemudian ditampilkan dalam bentuk tabel dan grafik untuk mengetahui keterkaitan
antar variabel yang digunakan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku pengguna, kinerja jaringan,
dan pengalaman pengguna berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat
perpindahan pelanggan seluler. Tren kenaikan pengguna dengan Payload di atas
100MB sebagai indikator perilaku pengguna, tren penurunan utiliasasi radio
pemancar seluler di bawah 80% sebagai indikator kinerja jaringan, serta tren
kenaikan Throughput rata-rata pengguna di atas 3 Mbps sebagai indikator
pengalaman pengguna sejalan dengan tren penurunan tingkat perpindahan
pelanggan. Selain itu tren kenaikan pengguna dengan Payload di atas 100MB
sebagai indikator perilaku pengguna dan penurunan utiliasasi radio pemancar
seluler dibawah 80% sebagai indikator kinerja jaringan sejalan dengan tren
kenaikan Throughput rata-rata pengguna di atas 3 Mbps sebagai indikator
pengalaman pengguna.