Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pengalaman Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening Pada Toko Kurma Afluth Bekasi

drs. h.anwar n; dr. bambang dwi hartono, m.si.; prof. dr. ch. suprapto, mm.;

Berdasarkan data yang diperoleh dari Toko Kurma Afluth
Bekasi, dihasilkan bahwa Loyalitas Pelanggan di toko ini masih cenderung
rendah. Hasil data persentase pelanggan yang melakukan pembelian berulang
setiap tahunnya cenderung menurun dari 37,1% di tahun 2022, menurun ke
angka 16,7% di tahun 2024. Sebagian besar pelanggan mengeluhkan kualitas
layanan dan pengalaman yang mereka terima saat berbelanja di Toko Kurma
Afluth Bekasi. Sehingga, masalah dari penelitian ini adalah apakah Kualitas
Layanan dan Pengalaman Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Brand Image sebagai variabel interveningnya. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas
Layanan dan Pengalaman Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Brand Image sebagai variabel intervening.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei berupa
kuisioner yang disebar melalui google form kepada responden dari seluruh
pelanggan Toko Kurma Afluth Bekasi yang telah melakukan pembelian
berulang minimal tiga kali dengan jumlah responden sebanyak 109 orang.
Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis jalur menggunakan
data primer atau data hasil dari kuisioner.
Hasil penelitian ini adalah secara langusng Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun secara tidak langsung melalui
Brand Image berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan
secara langsung berpengaruh terhadap Brand Image. Kemudian, Pengalaman
Konsumen secara langsung bepengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dan secara tidak langsung melalui Brand Image juga berpengaruh
tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, dan secara langsung Pengalaman
Konsumen berpengaruh terhadap Brand Image. Kemudian, Brand Image sendiri
secara langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.