Pengaruh Kualitas Layanan, Mobile Banking Livin By Mandiri, Brand Image Dan Kepuasan Sebagai Moderating Terhadap Loyalitas Nasabah Kantor Menara Mandiri I

ahmad diponegoro, ph.d.; dr. sunarta, mm.;

Tesis ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, mobile banking Livin by Mandiri, brand image dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, dengan menggunakan data primer berupa hasil kuesioner yang disebar kepada responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode regresi berganda dan Analisis Jalur (Path Analysis) untuk menguji asumsi peneliti. Sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 138 nasabah Bank Mandiri yang melakukan pembukaan rekening secara online di Menara mandiri 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) variabel kualitas layanan, mobile banking dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) variabel kualitas layanan dan brand image berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap loyalitas nasabah. 3) variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Variabel brand image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan.