Pengaruh Diferensiasi Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. BCA Finance Cabang Used Car Pondok Indah

drs. h. hartono, mm., m.pd; dr. bambang dwi hartono, m.si.; dr. anik tri swarni, mm.;

Tesis ini bertujuan untuk mengungkapkan pengaruh diferensiasi dan relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan PT BCA Finance. Metode dalam penelitian ini adalah menggunakan metode survey (kuantitatif) menggunakan anlisis regresi linier berganda pada program SPSS versi 2.0 dengn uji hipotesis pada taraf signifikan 0,05. Penelitian ini memeiliki tiga variabel, yaitu variabel Strategi diferensiasi (X1) dan relationship marketing (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Dengan sampel 101 orang baik pemilik atau pengelola showroom yang terdaftar di PT BCA Finance. Hasil penelitian ini di peroleh persamaan regresi Y = 7,382+0,366X1 + 0,953X2 dapat disimpulkan bahwa strategi diferensiasi (X1) sebesar 0,366 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel strategi relationship marketing (X2) Sebesar 0,953, menunjukkan bahwa strategi relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai variabel sebesar 0,953 strategi relationship marketing sangat dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan strategi diferensiasi. Hasil F hitung sebesar 90,578 > F tabel (1;107;0,05) 3,92 dan tingkat signifikan 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil koefisien diterminasi (Adjusted R Squqre) menunjukkan bahwa variabel strategi diferensiasi dan relationship marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif sebesar 64.9%.