Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Sakit Cijantung Kesdam Jaya Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

dr. santi c. djohar, ma.; dr. budi permana yusuf, m.m.; dr. bambang dwi hartono, m.si.;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas kosumen pada rumah sakit cijantung kesdam jaya dengan kepuasan kosumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode kuantitaf, Penelitian bertempat di Rs Cijantung dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji analisis deskriptif, uji
asumsi klasik dan uji hipotesis menggunakan analisis jalur. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada RS cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai thitung lebih besar dari ttabel (3,380>1,658) dan nilai probabilitas t lebih kecil 0,05 (0,001<0,05). Citra
Merek secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada RS cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,628>1,658) dan nilai probabilitas t lebih kecil 0,05 (0,000<0,05). Kualitas Pelayanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada RS Cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai thitung lebih besar dari ttabel (5,946>1,658) dan nilai probabilitas t lebih kecil 0,05 (0,000<0,05). Citra Merek secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada RS Cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai thitung lebih besar dari ttabel (4,172>1,658) dan nilai probabilitas t lebih kecil 0,05 (0,000<0,05). Kepuasan Konsumen secara langsung berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen pada RS Cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai thitung lebih besar dari ttabel (3,476>1,658) dan nilai probabilitas t lebih kecil 0,05 (0,001<0,05). Kualitas Pelayanan secara tidak langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen pada RS Cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai pengaruh lansung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen lebih kecil dari pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (0,439 > 0,079). Citra Merek secara tidak langsung berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen pada RS Cijantung. Hal ini dibuktikan dengan perolehan nilai pengaruh lansung Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen lebih kecil dari pengaruh tidak langsung Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (0,332 > 0,109).