Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Servicescape (Lingkungan Layanan) Ruang Perawatan Sebagai Variabel Intervening Di Unit Hemodialisa Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi

ir. muchdie, m.s, ph.d, dr sunarta, s.e, m.m;

Penelitian ini terkait dengan bagaimana pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui servicescape (lingkungan layanan) ruang perawatan sebagai variabel intervening di unit hemodialisa Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap servicescape, mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap servicescape, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggang, mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh servicescape terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui servicescape, mengetahui pengaruh secara langsung dan tidak langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui servicescape.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 124 pasien Hemodialisa Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini, analisis jalur. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap servicescape, variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap servicescape, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel servicescape tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui servicescape lebih besar daripada pengaruh tidak langsung, pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui servicescape lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.