Analisis Kualitas Pelayanan Pasien Menggunakan Diagram Kartesius di Rawat Inap Rumah Sakit RSUD Bima Tahun 2021

wade e. cutler; dr. emma rachmawati, dra., m.kes.; dr. budi hartono, se., mars.;

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen atau pelanggan, sehingga dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan karena memberikan kualitas yang memuaskan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional yang bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat inap RSUD Bima dengan menggunakan diagram kartesius dari dimensi Bukti fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Populasi adalah seluruh pasien yang dirawat inap kelas VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III di RSUD Bima. Sampel penelitian sebesar 137 pasien yang sedang dirawat inap di RSUD Bima secara one shot measurement dengan tekhnik purposive sampling. Pengumpulan data observasi, penyebaran angket, Analisa data menggunakan analisis univariat, dan analisis kartesius. Berdasarkan analisis ServQual, hasil menunjukan bahwa kualitas pelayanan pasien di instalasi rawat inap RSUD Bima tahun 2021 sudah sangat memuaskan (94,29%). Yaitu bukti fisik sebesar 96,87%; kehandalan sebesar 89,92%; daya tanggap sebesar 93,98%, jaminan
sebesar 93,52%, dan Empati sebesar 97,30%. Hasil analisis kartesius, ditemukan 3 faktor yang menjadi prioritas yaitu: Kehandalan (prosedur penerimaan rawat inap yang cepat dan tepat, pelayanan memuaskan sesuai kebutuhan pasien). Empati (memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas, tersedianya jaminan ketersediaan obat). Daya tanggap (pelayanan di isnstalasi rawat inap RSUD Bima dimulai tepat waktu). 5 faktor yang harus
dipertahankan yaitu: Kehandalan (prosedur pelayanan rawat inap yang mudah dan tidak terbelit belit) Daya tanggap (petugas rawat inap menyampaikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti, petugas rawat inap selalu sesuai jadwal, petugas rawat inap memberikan tanggapan yang baik dan tepat terhadap keluhan pasien). Empati (pelayanan memberikan layanan yang
sama tidak membedakan pasien, petugas memberikan kesempatan bertanya dan mengajukan keluhan). Jaminan (rumah sakit RSUD Bima memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kinerja petugas). Bukti fisik (Petugas diinstalasi petugas rawat inap RSUD Bima berpenampilan rapi dan sopan). Peneliti menyarankan agar pihak RSUD Bima dapat memaksimalkan pelayanan yang diprioritaskan serta mempertahankan pelayanan yang sudah diberikan.