Strategi Peningkatan Mutu Layanan di Unit Pelayanan Onkologi Radiasi Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo Jakarta

adrian colie; dr. hermawan saputra, skm., mars.; dr. drg. pradnya paramita, mars.;

Pelayanan Radioterapi wajib memberikan layanan yang bermutu. Untuk menilai mutu layanan, dilakukan pengukuran indikator mutu. Ketika indikator mutu tidak sesuai target, maka dilakukan analisis untuk mendapatkan faktor-faktor yang dapat menyebabkan indikator tersebut tidak tercapai. Pada perluasan model SERVQUAL, terdapat faktor-faktor yang dapat menyebabkan kesenjangan mutu layanan. Faktor-faktor tersebut dapat dijadikan strategi untuk memperkecil kesenjangan mutu layanan. Metode penelitian ini adalah kualitatif. Pengumpulan data dengan melakukan wawancara mendalam, studi dokumentasi dan pengamatan. Analisis strategi peningkatan mutu layanan menggunakan pengembangan model SERVQUAL dan analisis SWOT. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat faktor-faktor yang dapat
menyebabkan kesenjangan pengetahuan, kesenjangan standar, kesenjangan penyampaian dan kesenjangan komunikasi, yang mana faktor tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi untuk memperkecil kesenjangan tersebut. Kesimpulan penelitian ini bahwa strategi yang dapat memperkecil kesenjangan layanan yaitu Meningkatkan produktivitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien dan menjaga hubungan baik dengan pihak eksternal; Membuat perencanaan pengadaan peralatan berstandar internasional yang dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat, mengembangkan sistem kepegawaian berstandar internasional; Melakukan peninjauan dan evaluasi serta penilaian terhadap sistem mutu pelayanan berdasarkan umpan balik dari pasien; Melakukan promosi tentang peralatan-peralatan yang ada; Mengembangkan Sistem Informasi Manajemen yang terintegrasi dan sesuai dengan peraturan serta kebijakan yang berlaku; dan Meningkatkan kualitas pegawai sesuai dengan peraturan yang berlaku. Diharapkan Rumah Sakit agar memetakan kesenjangan yang dapat mempengaruhi mutu layanan, mempertimbangkan strategi yang dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman serta memaksimalkan peluang, dan juga melakukan evaluasi
terhadap pelaksanaan strategi yang telah diterapkan.