Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Non BPJS Klinik Palsigunung Depok

mckenzie, kathryn bell; dr. bambang dwi hartono, m.si; prof.dr.h. ch. suprapto, mm;

Tesis ini bertujuan melaksanakan kajian pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Non BPJS Klinik Palsigunung Depok. peneitian dilakukan dengan survei, menggunakan kuesioner dan pendekatannya dengan analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Non BPJS Klinik Palsigunung yang berjumlah 140 orang. Menggunakan rumus Slovin didapat 104 orang pelanggan sebagai sampel penelitian, 30 pelanggan sebagai uji coba di luar sampel sesungguhnya metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah Proportionate Random Sampling.
Instrumen yang digunakan untuk menjaring data variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan menggunakan angket penyebaran kuesioner model Skala Likert. Uji validitas dihitung dengan rumus Product Moment dan reliabilitas dihitung dengan Alpha Cronbach sebesar 0,728 untuk variabel loyalitas pelanggan, kemudian variabel kualitas pelayanan menunjukkan data reliabel sebesar 0,785, diikuti kepuasan pelanggan sebesar 0,735.
Data responden penelitian dianalisis dengan uji statistik partial (uji t) untuk mengetahui adanya pengaruh dan signifikansi variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara terpisah sebelum dilakukan uji F (korelasi berganda) untuk mengetahui pengaruh dan signifikansi variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan secara simultan. Dengan hasil hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima untuk ketiga hipotesis penelitian ini, yakni; 1) tidak terdapat pengaruh langsung positif variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, 2) terdapat pengaruh langsung positif variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 3) terdapat pengaruh langsung positif variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan