Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Anutapura Kota Palu Propinsi Sulawesi Tengah Tahun 2016

intan maharani; dr. abdullah antaria, mph, ph.d; dr. hermawan saputra, skm, mars;

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efesien serta memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Banyak pasien mengeluh terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Anutapura Palu karena tidak semua obatnya dapat diperoleh dan pelayanan yang tidak tepat waktu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan. Selain itu, untuk menganalisis hubungan antara karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan) dengan
kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Anutapura Palu Tahun
2016. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan jumlah responden 100 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu accidental sampling yaitu sampel yang ada atau tersedia pada waktu itu.
Setelah dilakukan pengujian secara statistik dengan menggunakan SPSS
diperoleh bahwa hasil variabel karakteristik responden (umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan) berdasarkan hasil analisis bivariat, keempat variabel karakteristik responden tersebut tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien yaitu nilai p > 0.05. Sedangkan variabel mutu pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, kelima variabel dimensi mutu tersebut memiliki hubungan yang dignifikan dengan kepuasan pasien yaitu nilai p < 0.05. Berdasarkan hasil analisis multivariat, assurance dan empathy dengan nilai p value < 0.05 merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan variabel yang memiliki nilai signifikansi tertinggi yaitu dimensi empathy dengan nilai p (0.002 < 0.05) dan Odds Ratio 9.268 yang berarti dimensi empathy kurang baik berpeluang 9 kali mengakibatkan ketidak puasan pasien. Saran bagi Dinas Kesehatan Kota Palu diharapkan agar terus melakukan pengawasan dan pembinaan terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien sehingga mutu pelayanan dapat tetap terjaga dan tercapai sesuai tujuan yang diinginkan, bagi RSU Anutapura Palu diharapkan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan, kondisi lingkungan, kelengkapan sarana umum maupun sarana untuk menunjang peralatan medis. Selain itu, sangat perlu memperhatikan dan meningkatkan mutu pelayanannya terutama dalam hal assurance dan empathy yang merupakan faktor paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.