Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap di RS Pertamina Jaya

lilik mulyadi; dr.dr.sutoto, m.kes; dr. mary s.maryam, mha, ph.d;

Setiap orang membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan jaminan kualitas pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan persepsi mutu pelayanan pasien rawat inap di RS Pertamina Jaya. Kualitas yang akan dilihat dari 5 dimensi yang digambarkan oleh
Parasuraman dan Zeithaml sebagai kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keterjaminan (assurance), perhatian (emphaty), bukti fisik (tangibles). Rancangan dalam penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan menggunakan data kuantitatif dan berdasarkan pendekatan uji statistik non parametrik Spearman’s correlation dan uji Regresi Logistik. Dari hasil uji univariat ditemukan 58 (72,5%) responden menyatakan kecepatan proses penerimaan pasien tidak baik, dan 60 (75%) responden menyatakan keterampilan petugas dalam berkomunikasi tidak baik. Hasil penelitian uji statistik non parametrik
Spearman’s correlation menunjukkan bahwa variabel independen yaitu dimensi kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang bermakna dan positif dengan persepsi mutu pelayanan (variabel dependen) dengan masing-masing nilai koefesien korelasi sebagai berikut : persepsi kehandalan 0,366 persepsi daya tanggap 0,455 persepsi jaminan 0,880 persepsi tampilan nyata 0,867 dan persepsi perhatian 0,302. Secara keseluruhan semua variabel dimensi kualitas pelayanan ada hubungan kuat dan signifikan dengan persepsi mutu pelayanan dengan nilai signifikansi < 0.025.
Hasil penelitian uji Regresi Logistik menunjukkan bahwa variabel yang
memiliki nilai p value < 0,05 adalah kecepatan pelayanan dengan OR = 363,140. Hal ini menggambarkan bahwa kecepatan pelayanan merupakan variabel dominan yang
berpengaruh terhadap persepsi pasien tentang mutu pelayanan. Penelitian ini
merekomendasikan bahwa Rumah Sakit Pertamina Jaya harus meningkatkan
keterampilan petugas dalam berkomunikasi dan memberikan saran untuk peneliti
selanjutnya yaitu untuk menggali penyebab terlambatnya pelayanan.