Hubungan antara jasa pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan bus damri pada trayek Jakarta-Bandara Soekarno Hatta

oktarina dwi handayani, m.pd; dr.senen machmaud, m.si.; dr. laode geo, m.si.;

Pelayanan jasa angkutan yang dilaksanakan oleh DAMRI pada trayek Jakarta-Bandara Soekarno-Hatta selama tiga tahun berturut-turut (200-2002) mengalami peningkatan yang cukup berarti, hal ini dapat diperlihatkan dari frekuensi perjalanan bus meningkat rata-rata 11,28% per tahun dan jasa angkutan berupa penumpang yang diangkut meningkat rata-rata 22,39% per tahun. Namun bila dibandingkan dengan program yang ditetapkan frekuensi perjalanan hanya tercapai rata-rata 82,53% per tahun dan jasa angkutan tercapai rata-rata 84,96% per tahun. Timbul pertanyaan dari pencapaian kondisi dimaksud, apakah peningkatan dan pencapaian tersebut memperhatikan aspek kepuasan pelanggan?, atau apakah terdapat hubungan antara pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa dengan kepuasan pelanggan?. maka hipotesis yang diambil dalam penelitian ini adalah terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan yang disediakan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada trayek Jakarta-Bandara Soekarno Hatta. Dengan mempertimbangkan kriteria penentu kualitas jasa (kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, empati dan berwujud) serta kriteria saat menggunakan pelayanan jasa angkutan (sebelum, selama, dan sesudah), makan akan terdapat 15 (limabelas) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.