Pengaruh kualitas pelayanan dan biaya pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (suatu studi pada produk layanan surat kilat khusus di kantor pos Bandung)

yuni masrokhah, m,hum; dr.senen machmaud, m.si.; dr. koesmawan, mba, dba.;

Hipotesis yang diuji di dalam studi ini adalah: (1) terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan; (2) terdapat pengaruh yang positif antara biaya pelayanan dengan loyalitas pelanggan, dan (3) terdapat pengaruh yang positif diantara kualitas pelayanan dan biaya pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan jasa surat kilat khusus. Studi ini dilakukan dengan metode survei, dengan populasi target para pelanggan surat kilat khusus di Bandung. Sampel ditetapkan dengan cara stratified random sampling tingkat reliabilitas instrumen survai, setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan crobanck Alpha adalah 0.789. Melalui survai yang dilakukan terhadap 186 responden yang merupakan sampel pelanggan surat kilat khusus di kantor pos Bandung.