Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa terminal penumpang kapal laut pelabuhan tanjung perak

susilo, s.pd, m. si; dr.senen machmud, ms dan drs. h. tabrani, mm.;

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kecepatan proses pelayanan (X1), kepastian sistem dan prosedur (X2). Kelengkapan fasilitas terminal (X3), keamanan dan kenyamanan (X4) terhadap kepuasan penggunaan jasa terminal kapal laut di pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Di samping itu untuk menentukan variabel yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan. Penelitian ini dilakukan di Terminal Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Adapun jenis penelitian yang dilakukan adalah eksplanatori. dari jumlah populasi penumpang kapal laut yang ada dengan menggunakan teknik pengambilan sampel convenience sampling, maka diperoleh sampel yang representatif sebesar 85 responden. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda.