Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

amriimaadul haq; dr. onny fitriana sitorus, m.pd;

Amri Imaadul Haq: 2001085019. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan”. Skripsi. Jakarta: Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Prof. Dr.
HAMKA, 2024.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan di Arema Carwash Jakarta Timur. Metode penelitian
yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif melalui pendekatan deskriptif.
Sampel yang digunakan adalah Acidental Sampling. Pada uji validitas dengan
menggunakan korelasi Pearson Product Moment sebanyak 57 dalam bentuk
pernyataan dengan 48 soal valid dan 9 soal drop. Sedangkan pada uji reliabilitas
menggunakan rumus Alpha Cronbach memperoleh rhitung = 0,964 > rtabel = 0,334,
maka data tersebut memiliki instrumen yang reliabel. Selanjutnya data dianalisis uji
persyaratan yaitu uji normalitas dengan menggunakan metode KolmogorovSmirnov dengan Liliefors Galat Taksiran diperoleh 0,200 > signifikansi 0,05, maka
dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Pada uji hipotesis digunakan
uji-t diperoleh thitung 8,804 dengan ttabel 1,985 pada a = 0,005 dan fhitung 77,516 a =
0,001, maka dengan demikian H0 ditolak yang menyatakan bahwa adanya pengaruh
signifikan pada kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Arema Carwash
Jakarta Timur. Hasil dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa korelasi dari
hubungan antara variabel kualitas layanan dengan kepuasan konsumen sebesar 67%
yang berarti masuk dalam kategori baik. Selain itu variabel kepuasan pelanggan
yang diteliti dapat dilihat menggunakan R square menghasilkan 0,449 dalam
persentase 44,9% dari variabel kualitas layanan dan 55,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yaitu; kualitas produk, harga, kepercayaan pelanggan dan citra merek
yang tidak diteliti sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang diteliti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.