Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di PT Nusantara Berlian Motor Cibubur

frisca vidya pangesti; drs. h. suyadi, mm;

Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala kebutuhan mereka dapat terpenuhi melebihi apa yang diharapkan. PT NUSANTARA BERLIAN MOTOR CIBUBUR merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif (produk dan jasa) dimana kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan adalah faktor utama yang harus ditingkatkan dan dijaga demi kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di PT NUSANTARA BERLIAN MOTOR CIBUBUR. Penelitian ini menggunakan teori mengenai Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilandaskan oleh penelitian yang dilakukan oleh Nurullaili dan Andi Wijayanto (2013). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, subjek dalam penelitian ini berjumlah 3 narasumber. Data dianalisa menggunakan analisis triangulasi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, kualitas produk dan harga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan kualitas pelayanan serta fasilitas yang diberikan adalah faktor utama yang sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dan tentu juga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang semakin tinggi.