Etiket Bertelepon Karyawan Pada Divisi Layanan Dan Contact Center Di Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

ulis aulia; dra. hj. sri giyanti, mm; purnama syaepurohman, m.pd, ph.d;

Ulis Aulia. NIM : 1401105063. Etiket Bertelepon Karyawan pada Divisi Layanan dan Contact Center di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Skripsi. Jakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA, 2018.
Penelitian ini bertujuan : untuk mengetahui etiket bertelepon karyawan pada Divisi Layanan dan Contact Center di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Teknik sampling menggunakan Purposive Sampling yang artinya memilih informan sesuai dengan kriteria yang di tentukan. Oleh karena itu, informan yang dipilih adalah Sekretaris Divisi, Staf atau Asisten Kepala Bagian Contact Center dan Telesales dan Pelaksana Senior dan mantan sekretaris direksi. Teknik pengumpulan data penelitian meliputi Observasi Partisipatif, Wawancara Terstruktur, Dokumentasi dan Triangulasi. Analisis data menggunakan model interaktif dengan tahapan reduksi data, display data kesimpulan. Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa: (1) Telepon direct, nomor direct pimpinan yang dilakukan oleh staf dan sekretaris divisi dan penginformasian nomor-nomor direct sesama Divisi Layanan dan Contact Center didistribusikan oleh sekretaris divisi. Terdapat fasilitas lain yang di desain dan di rancang untuk berkomunikasi selain telepon yaitu LAN Messenger dan Pop Messenger. Hambatan yang terjadi yaitu nomor direct yang sudah tidak tersambung atau tidak digunakan kembali karena ada penggantian orang yang menduduki jabatan tersebut dan masalah jaringan.
(2) Prosedur penerimaan telepon diatur sesuai yang tertera dalam Juklak Sekretaris Kantor Pusat BRI. Untuk prosedur menerima telepon yang dilakukan agent call center diatur sesuai yang tertera dalam Buku Prosedur Operasional Bagian Contact Center Seksi Call Center Banking, Kartu Kredit dan Premium.
(3) Prosedur bertelepon diatur sesuai yang tertera dalam Juklak Sekretaris Kantor Pusat BRI. Buku catatan nomor telepon terdapat dalam buku agenda kerja setiap pegawai dan di komputer masing-masing dalam bentuk soft file list nomor-nomor telepon. Kode eja telepon yang digunakan yaitu kode eja Internasional tetapi tidak menutup kemungkinan menggunakan kode eja Nasional disesuaikan saja dengan kebutuhan dalam spelling nama dan alamat email.