PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK MANDIRI CABANG JUANDA JAKARTA

tarrysa dhina putri; dr. hj. astuti, m. pd; onny fitriana s, m. pd;

JAJANG.ARIZONANIM0901095027.PengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganpadaBankMandiriCabangJuanda-Jakarta.Skripsi.Jakarta:FKIPUniversitasMuhammadiyahProf.DR.HAMKA2014.
PenelitianinibertujuanuntukmengetahuiseberapabesarPengaruhKualitasPelayananterhadapKepuasanPelangganpadaBankMandiriCabangJuandaJakarta.
Metodeyangdipergunakandalampenelitianiniadalahmetodekuantitatifdeskriptifdenganteknikpengumpulandatamenggunakankuesioner/angketyaituteknikpengumpulandatadengancaramenyebarinstrumenkepadanasabahdiBankMandiri,wawancara,observasidandokumentasi.Kuesionerinidiberikankepadasampelberjumlah30orangyangdiambilberdasarkanbukuRidwandaripopulasi150orang.Dihitungdarirata-rata150orangx20/100=30orang.
Hasilanalisisdeskripsimengungkapkan,bahwakepuasanpelangganberadapadakatagoribaik(mean=113,16)dankualiataspelayananberadapadakatagoribaik(mean=118,03).Hasilanalisisikorelasimenunjukankualitaspelayananmemberikansumbangansebesar52%(r=0,72;t=5,556;p=0,0342<0,05)terhadapkepuasanpelangganpadacabangJuandaJakarta.HasilanalisisregresimengungkapkanadanyasumbanganyangsignifikankualitaspelayananterhadapkepuasanpelangganpadacabangJuandaJakartaaitu:Ŷ=45,57+0,56x.Sehingga
setiappenambahannilaivariabelXsebesar0,56.makaakanbertambahdanmempengaruhivariabelYsebesar45,57.Dengandemikian,dapatdisimpulkanbahwaterdapatpengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasanpelangganpadaBankMandiricabangJuandaJakarta.
Setelahmelakukanobservasipadabagiancustomerserviceofficer(cso)yangadapadaBankMandiricabangJuandaJakartamakapenelitimemberikansaranagarstrategipemasaran(relationshipmarketing)yangdilakukanpadaBankMandiriharusmembangunekuitaspelangganyaitugabungannilaiseumurhiduppelanggandarisemuapelangganbarudanpelanganpotensial.Sehinggasemakinsetiapelangganyangmenguntungkan,semakintinggipuaekuitaspadaperusahaantersebutdanpelanggantersebutmampubertahanmenjadipelangganuntukjangkapanjangatausebagailoyaitaspelanggan.