PERANAN FRONT LINER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI JAKARTA

riani nurbaiti; dr. hj. sri astuti, m.pd; drs. h.m. jamil latief, mm, m.pd;

PUTRI KUSUMA WARDHANI. NIM: 1001105072. Peranan Front Liner dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Jakarta. Skripsi : Pendidikan Ekonomi, Adm. Perkantoran, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Prof. DR. HAMKA, Agustus 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan prima yang dilakukan front liner (customer service, teller dan security) terhadap nasabah dan mengetahui bagaimana pihak Bank memberikan pelayanan yang terbaik tidak memberatkan nasabah tapi tetap taat peraturan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Sampel sumber data adalah front liner yang terdiri dari customer service, teller dan security. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan teknik observasi partisipatif, wawancara dan dokumentasi.
Temuan penelitian adalah sejarah bank syariah mandiri, struktur organisasi, produk-produk bank syariah mandiri, contoh brosur dan slip, standar layanan pegawai, standar kualitas penampilan, etika menerima telepon, dan faktor-faktor kualitas pelayanan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pelayanan prima yang dilakukan front liner terhadap nasabah di Bank Syariah Mandiri sudah sangat baik dan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan dan para front liner tidak lupa menerapkan sikap sopan santun, ramah, senyum, bertutur kata halus dalam memberikan pelayanan kepada semua nasabah tanpa membeda-bedakan.