ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BANK RAKYAT INDONESIA(BRI) CABANG JATINEGARA JAKARTA TIMUR

dienni fathia zahra; onny fitriana s, m.pd; supriansyah, m.pd;

ABSTRAK
NUNUNG PUSPITASARI. NIM : 1001105046. Analisis Pelayanan Prima pada
Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jatinegara SKRIPSI. Jakarta : FKIP
Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. Hamka, 2014.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui proses pelayanan prima yang
diterapkan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI). Pelayanan prima tersebut
diharapkan dapat menghasilkan kinerja seluruh pegawai Bank Rakyat Indonesia
(BRI) dalam menjalankan tugasnya. Sehingga diharapkan dapat memberikan
kontribusi bagi penyempurnaan dan peningkatan pelayanan prima (service
excellent) tersebut.
Penelitian ini adalah studi kasus dengan menggunakan pendekatan
kualitatif. Informan penelitian ini terdiri dari Manajer Operasional, Quality
Assurance, dan Front Liner. Data-data yang didapat, dikumpulkan melalui
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Kemudian data tersebut di analisis
dengan menggunakan metode analisis data model Huberman.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan prima
yang diterapkan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) mengacu pada Standar
Operasional Prosedur (SOP) dari kantor pusat yang rutin dievaluasi demi
meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Untuk
melakukan pelayanan yang baik dan benar maka dibutuhkan skill, knowledge, dan
attitude bagi setiap pegawai. Ketiga hal tersebut perlu dilatih dengan pelatihan
dari pusat yang biasa disebut role play. Dalam pelatihan yang dilakukan, akan ada
tes produk knowledge yaitu tes berupa pengetahuan seputar produk-produk BRI.
Tujuan adanya pelatihan dan tes tersebut, yaitu untuk merefresh pengetahuan
seputar standar pelayanan pada BRI.
Dalam mewujudkan pelayanan prima tentu tidak hanya memperhatikan
pada aspek skill/kemampuan saja namun juga pada aspek bentuk nyata/berwujud
diantaranya penampilan para pegawai, sistem keamanan, kebersihan, alat-alat
perbankan, produk-produk layanan yang ada pada BRI. Kesemua hal ini turut
menjadi bahan evaluasi pihak BRI setiap waktu dalam memberikan pelayanan
prima sehingga menghasilkan kepuasan pada nasabah.
Pada akhirnya ada penilaian khusus dari Marketing Research Indonesia
(MRI) dengan melakukan pengukuran kualitas pelayanan prima perbankan pada
bank-bank seluruh Indonesia. Ada beberapa performa yang diukur MRI
diantaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS banking, mobile banking,
internet banking, satpam, toilet, peralatan banking hall, customer service, teller,
kenyamanan ruangan, dan ATM Centre.