Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Di KFC Kalimalang Jakarta Timur

sanni alfiana; drs. h. m. jamil latief, mm., m.pd; drs. h. a. salam nasution., s.h., mm;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di KFC Kalimalang Jakarta Timur. Penelitian ini dilaksanakan di Store cafe KFC Kalimalang Jakarta Timur yang terletak di Jalan Inspeksi Saluran Kalimalang RT 09 RW 07 Pondok Bambu Duren Sawit Jakarta Timur, Telepon 021 866 08971. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Populasi yang diteliti sebanyak 125 responden. Adapun pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin maka diambil sebanyak 55 orang responden. Didalam pengolahan dan analisis data uji instrument menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, untuk data penelitian, pengolahan dan analisis data menggunakan statistik deskriptif, pengajuan persyaratan analisis dan statistik inferensial. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dapat dibuktikan dengan harga rhitung = 0,626 menjadi thitung = t hitung diperoleh 15,55. lebih besar ttabel = 2,000 sumbangan relative yang diberikan oleh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 39,18 % dan sisanya 60,82 % disumbang oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian KFC membangun pola pikir yang berorientasi pada customer serta kesadaran tinggi untuk memberikan kepuasan pelanggan serta memberikan ide-ide yang kompetitif demi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan cinderamata dari KFC kepada pelanggan yang datang, memberikan pelatihan secara berkala agar karyawan mampu melayani pelanggan dengan waktu kurang dari lima menit, serta menyediakan fasilitas nonton dan ngejam bareng bersama pelanggan.