Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Buku Gramedia Cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur

muhammad firghili syuhada; dra. hj. sri giyanti, mm; drs. h. m. jamil latief, mm., m.pd;

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur sekaligus memberikan informasi. Penelitian ini dilaksanakan di Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur. Lokasi penelitian ini dipilih karena Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung merupakan toko buku yang baru beberapa tahun berdiri di Mall Graha Cijantung namun memiliki lebih banyak pengunjung dari toko buku lain yang sudah ada lebih dulu di mall tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan korelasional. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Adapun populasi yang diteliti sebanyak 60 orang yang merupakan rata-rata pengunjung per hari Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur dari pukul 12.00 – 14.00 WIB. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus surakhmad, apabila ukuran populasi sama dengan atau lebih dari 1000 maka ukuran sampel diharapkan sekurang-kurangnya 15% dari ukuran populasi. Maka dapat diambil sebanyak 30 orang responden. Di dalam pengolahan dan analisis data uji instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, untuk data penelitian, pengolahan dan analisis data menggunakan statistik deskriptif, pengajuan persyaratan analisis dan statistik inferensial. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yang dibuktikan dengan nilai rhitung = 0,99 dan nilai thitung = 37,14 lebih besar dari ttabel = 2,048. Sumbangan relatif yang diberikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 98% dan sisanya 2% disumbangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Dengan demikian Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur telah memberikan pelayanan yang sangat baik kepada setiap pelanggannya, hal seperti ini harus tetap dipertahankan oleh Toko Buku Gramedia cabang Mall Graha Cijantung Jakarta Timur, dengan cara memberikan pelatihan terhadap setiap pramuniaga secara berkala, agar pramuniaga memiliki pengetahuan yang diperlukan untuk melayani pelanggan, dan selalu menjaga kebersihan dan kerapihan penampilan diri serta lingkungan toko.