Pelayanan dan kepuasan merupakan tujuan utama dalam perusahaan, karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif, dipertahankan dengan memberikan kepuasan. Penelitian ini menggunakan teori kognisi, yang berasumsi bahwa proses berfikir manusia terhadap informasi yang di…